Viimeisten vuosien aikana on ollut ilo nähdä, kun yritykset ja julkishallinnon toimijat ovat nostaneet keskusteluihin asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen johtamisen merkityksen. Tämä on todella tervetullutta keskustelua.
Olemme samaan aikaan tehneet kuitenkin yhden havainnon; asiakasymmärrys ymmärretään kovin eri tavalla eri yrityksissä ja organisaatioissa. Aika usein toistuva tilanne on se, että organisaatiot kysyvät asiakkailtaan, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä, brändistä, tuotteista tai palveluista (kuvassa organisaatio A).
NPS (Net Promoter Score) taitaa olla tämän ilmentymän tunnetuin mittari – “Mitä mieltä olette meistä ja miten todennäköisesti suosittelet meitä?”
Välillä kuulemme sitä kun organisaation johto hehkuttaa sitä kuinka olemme asiakasyhtävällisiä ja meitä kiinostaa asiakkaamme. Kun tämäntyylisen kiinnostuksen pukee arkikieleen, huomataan nopeaa mistä on kyse ja voit miettiä kiinnostatko sinä henkilöä, joka sinua lähestyy näin:
“Hei arvostan ja olen todellla kiinnostunut sinusta. Kertoisitko kuinka huisin hyvä tyyppi minä olen siinä ja tässä asiassa? Mitä voisin tehdä vielä paremmin? Kenelle muulle minua hehkuttaisit?”
Asiakastyytyväisyys kyselyissä ja NPS:ssä lähtökohta on puhtaasti organisaatiolähtöinen ja keskittyy siihen, miten me voisimme myydä vielä enemmän tuotteitamme ja palveluitamme sekä asiakkaille, että potentiaalisille asiakkaille. Tässä ei sinänsä mitään vikaa ole, mutta on hieman ristiriitaista väittää samalla että välittää asiakkaistaan.
Jokaisen yrityksen tulisi pohtia vakavasti, että miksi asiakkaiden edes pitäisi olla kiinnostuneita yrityksestä, sen brändistä, tuotteista ja palveluista. On hyvä pysähtyä myös miettimään, miten tällä tiedolla kehitetään organisaatiota asiakaslähtöisemmäksi ja asiakkaille relevantimmaksi?
Usein organisaatiot, niiden tuotteet ja palvelut ovat ihmisen elämän kannalta yllättävänkin epärelevantteja. Kuinka usein esimerkiksi pohdit oman sähköyhtiösi tai puhelinyhtiösi brändiä, vai onko sinulle tärkeintä vain, että sähkö tulee taloosi ja puhelimesi verkkoyhteys toimii mahdollisimman varmasti, ilman turhia kuluja ja vaivaa?
Jos halutaan toimiva dialogi asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa, lähtee se liikkeelle siitä, että yrityksessä ollaan aidosti valmiita kuuntelemaan ja kuulemaan asiakasta sekä keskittyä ymmärtämään, mitä heidän arjessaan tapahtuu ja miksi.
Toimiva dialogi vaatii rohkeutta ja vastaanottokykyä, sekä halua ratkaista asiakkailta esiin nousseita aitoja haasteita, asiakkaiden kannalta – ei yrityksen kannalta (kuvassa organisaatio C). Kysyä ei toki kannata, jos ei aiota tehdä esiin nousseille asioille mitään, vaan ajatus on hakea vain oikeutusta jatkaa tuttuun malliin. Kun asiakkaiden osoittamia haasteita on oikeasti ratkottu on sen jälkeen toki paljon relevantimpaa tiedustella asiakkailta miten hyvin onnistuimme ja missä voisimme vielä olla avuksi.
Yllättävän hyvä mittari asiakaslähtöisyydessä onnistumiselle nykypäivänä on se, jos yritys onnistuu olemaan mahdollisimman “huomaamaton” ihmisten arjessa samalla kun saa hänen arkensa sujumaan todella mutkattomasti. Tällöin on aidosti oltu asiakaslähtöisiä ja asia on ratkaistu niin, ettei asiakasta “pakoteta opettelemaan” tuotteen tai palvelun käyttöä tai lisätä hänen päivittäistä työkuormaa.
Asiakkaiden elämän ymmärtäminen ja toimiva dialogi tarjoaa aidon kilpailuedun yrityksille. Kun ymmärrämme ihmisten arjen (niin töissä kuin vapaa-ajalla) haasteita reaalimaailmassa, pystymme paremmin ratkaisemaan niitä mitkä ovat kaikista relevanteimpia ratkaista. Tämän kautta syntyy myös kestävämpää liiketoimintaa, koska ihmiset ovat yleensä valmiimpia maksamaan viheliäisen ongelmien kuin vähäpätöisten asioiden ratkaisemisesta.